Все на хип-хоп фестиваль «Yo!Roslavl»! Комментариев: 1
Уже совсем скоро, 28 января в клубе «Атмосфера» состоится открытый хип-хоп фестиваль «Yo!...
Защитите себя от квартирной кражи в праздники
Защитите себя от квартирной кражи, чтобы встретить Новый год спокойно.
Номера телефонов всех аварийных служб Ярославля Комментариев: 1
Эта шпаргалка может вам пригодиться в десятидневные каникулы.
Курсы валют:
Курс доллара США 59.99   Курс евро 70.70

МАКСИМ КОНДРАТЕНКО, генеральный управляющий по частным и розничным клиентам ММБ


9 ноября состоялось открытие кредитно-кассового офиса Международного Московского Банка в Ярославле. Это 21-м российский регион, в котором есть представительство ММБ и первым регион, в котором банк представлен именно в этом формате Новый офис приспособлен для обслуживания большого клиентского потока, предоставляет разнообразный спектр банковских услуг,  а также оборудован 2 банкоматами и интернет-киоском, позволяющим воспользоваться системой Enter IMB

О перспективах развития ККО, планах на будущее и стратегиях развития мы поговорили с  Генеральным управляющим по частным и розничным клиентам, Максимом Кондратенко

Вопросы и ответы:

Yarland.ru: Максим, расскажите пожалуйста, чем обосновано открытие в нашем городе представительства ММБ именно в формате кредитно-кассового офиса, а не филиала, как в других городах?

Формат кредитно-кассового офиса весьма удачен для начала нашей деятельности. Он позволяет предоставлять клиенту все необходимые услуги, а регистрация такого офиса не требует много времени. Более того, это даёт возможность присмотреться к городу, к региону и в дальнейшем уже абсолютно осознанно открывать филиал
Yarland.ru: Как вы оцениваете перспективы развития вашего бизнеса именно в ярославском регионе?

Дело в том, что мы не открываем офисы просто для того чтобы присутствовать, подход у банка в этом плане довольно жёсткий. Задача окупить вложения в течение 2 лет является обязательной, поэтому сам факт открытия операционного офиса, который занимается обслуживанием клиентов означает, что мы уверены, что сможем здесь довести объёмы бизнеса до необходимых.
Yarland.ru: Когда вы планируете открытие филиала ММБ в Ярославле?

Если говорить о планах без разведки боем, то, возможно, к концу следующего года, но уточнения они возможны.
Yarland.ru: На кого, главным образом, вы ориентируетесь в своём бизнесе, кто ваш основной клиент?

Мы расчитываем практически на всех, кому банк может оказаться полезным. Мы не сторонники того, чтобы ставить клиентов по росту и говорить: «Вот вы к нам ходите, а вы не ходите». Мы стараемся быть открытыми, даже в дизайне офиса уделили особое внимание тому, что называется умным словом «клиентская хореография». Здесь всё сделано так, чтобы клиент, находясь зале, интуитивно ориентировался очень свободно, чтобы он чувствовал себя здесь легко, а самое главное – не боялся банка как такового, банка с малень кой буквы. Мы знаем, что традиционно у людей есть определённые предубеждения к банкам. Сейчас ситуация меняется, и работники ММБ прикладывают к тому все усилия. Мы сами стараемся объяснять людям, чем мы занимаемся, подсказываем какие-то идеи, которые могут быть использованы ими в работе с нашим банком. Я уже говорил, что мы не сторонники ставить клиента по росту. Если те услуги, которые у нас есть, клиенту нужны, если мы смогли ему объяснить, почему наше предложение лучше предложения конкурентов, и он осознанно подходит к выбору нашего банка или нашего продукта, то мы этому рады.
Если же говорить с точки зрения экономики, кто в условиях современной России может быть клиентом банка, то, если речь идёт о заёмщике, это человек с зарплатой от 10-15 тысяч рублей. потому что все мы понимаем, что ему тоже надо на что-то жить при том, что какая-то часть доходов будет уходить на погашение кредита. В каждом регионе, естественно, есть свои нюансы. Особенно это касается ипотеки, т.к. стоимость квадратного метра везде разная.. Однако, в целом, как показывает практика, люди начинают активно пользоваться банковскими услугами, если их доход составляет около 18 тысяч рублей.
: На какие банковские услуги вы делаете упор в вашей деятельности?

Если вы назовёте любую услугу, я скажу, что, да, она у нас есть. Мы можем проэксперементировать...
Yarland.ru: Надо придумать что-нибудь посложнее... Ну, например, чеки Американ экспресс?

Мы их тоже продаём. Вообще у нас подход следующий. Клиент не обязан знать правильное название продукта, он должен объяснить, чего он хочет. Когда вы говорите чеки Американ экспресс, вы говорите для чего вам это нужно. Предположим, для того, чтобы не перевозить наличные за границу. Здесь мы, на самом деле, можем предложить вам приобрести у нас чеки, но, если бы, предположим, у нас их не было, мы бы вам предложили кредитную карту. Если же речь идёт о безопасном хранении, можно было бы воспользоваться депозитом. То есть, на самом деле, мы бы обсудили. Поэтому, на мой взгляд, задача банка в том, чтобы понять, что действительно нужно клиенту. Приведу пример. Сейчас мы запустили в регионах ряд программ, связанных с кредитованием автомобилей именно отечественного производства: жигулей, волг. Некоторое время тому назад мы кредитовали только иностранные автомобили. Однако на вопрос «даёте ли вы кредит на отечественный автомобиль?» менеджеры отвечали: «Мы можем вам помочь». Ведь можно взять для этих целей потребительский кредит, что, с точки зрения клиента, может быть даже проще: не нужно страховать автомобиль. Поэтому задача банкира – из всего ряда продуктов собрать, как из конструктора, то, что подойдёт в каждом конкретном случае.
Yarland.ru: А ПИФы вы продаёте?

В данный момент мы, в рамках частного банковского обслуживания, работаем с несколькими управляющими компаниями. И наши клиенты могут приобрести ПИФы этих менеджеров. Кроме того, с декабря мы начинаем продажу ПИФов «Pioner», это один из крупнейших менеджеров в мире, и, надеюсь, со следующего года и жители Ярославля смогут их тоже приобрести.
Возвращаясь к вопросу, нельзя говорить о том, что мы банк 2-5 продуктов, это не так, это противоречило бы нашей стратегии. Но если говорить, о том, что пользуется максимальным спросом со стороны клиентов, это ипотека, это кредиты на покупку автомобилей, это кредитные карты, один из наиболее динамичных продуктов.
Yarland.ru: И всё-таки, что уникального может предложить ММБ своим клиентам сегодня?

Прежде всего, это сервис. На самом деле, я убеждён в том, что любой банковский продукт, появляющийся на рынке, очень быстро копируется. Сейчас очень много дискуссий в профессиональном сообществе на тему того, можно ли в данной ситуации отличаться ценой, продуктом. Моё убеждение, что это практически невозможно, потому что очень серьёзная конкуренция на рынке, и, если у вас нет какого-то продукта, вы её просто не выдерживаете. Что касается хорошего сервиса... Опять же сейчас многие говорят о качестве обслуживания. Ни один банк не скажет, что он собирается предлагать некачественный сервис, но единицы могут в реальности им отличаться. потому что по мановению волшебной палочки в один день это не приобретается. Ни одна организация не может за один день из состояния посредственного сервиса превратить систему обслуживания в действительно качественную. Мы исторически уделяем этому очень большое внимание, а, в условиях конкуренции, это внимание становится повышенным. По большому счёту, об этом лучше не говорить, а просто спросить клиентов, посмотреть отзывы на сайтах, благо, что в эпоху интернета это всё выглядит достаточно прозрачно. Кроме того, косвенным образом об этом можно обоснованно судить по источнику наших клиентов. Примерно 40% новых клиентов мы приобретаем по рекомендации старых.
Yarland.ru: Летом изменилось законодательство в сфере кредитования. Теперь банки обязаны раскрывать эффективные ставки по кредитам. Как это повлияло на вашу работу?

Я бы нетрадиционно ответил на этот вопрос - мы потеряли своё конкурентное преимущество. Дело в том, что данный законопроект предполагает открытость по отношению к клиенту, то, что у нас было всегда. Мы всегда обращали внимание клиента не только на то, что у нас нет никаких дополнительных комиссий. Мы обращали внимание клиента на все возможные комиссии, которые могут возникнуть в результате выбора канала погашения кредита. Наши менеджеры очень подробно объясняли клиенту, с чем он может столкнуться. Мы понимали, что, если мы сегодня продали клиенту услугу и не объяснили ему что-то, то через месяц он к нам придёт и будет недоволен и ещё расскажет об этом 10 своим знакомым. Нам этого не нужно, мы хотим, чтобы, наоборот, про говорили, что там хорошо. Это в каком-то смысле и было нашим преимуществом.
На самом деле, на мой взгляд, проблема была несколько преувеличена, потому что к моменту вступления законопроекта в силу всё большее количество банков начинало понимать, что клиентам необходимо предоставлять всю информацию, в том числе по косвенным расходам, которые даже не связаны с деятельностью банка. Напрмер, при покупке квартиры в кредит, вы в любом случае понесёте расходы по её оценке, страхованию. Понятно, что это не банковские расходы, банк на них никак не влияет, однако о них тоже нужно предупреждать. Наши коллеги наверняка всё осознавали, и процесс этой информационной открытости уже развивался. Законодательство просто его ускорило. К сожалению, это привело к определённым операционным издержкам. То, как закон предписывает раскрывать эту информацию, порождает утяжеление бизнес-процесса. Формула, применяемая для расчёта эффективной ставки очень громоздкая, процесс калькуляции занимает больше времени. В этом мы видим определённые минусы, однако идеологически это очень вписывается в то, что мы делали до, и то, что мы продолжаем делать сейчас.
Yarland.ru: Ни для кого не секрет, что именно сокрытие некоторыми банками эффективных ставок привело к тому, что большая часть населения разочаровалась в кредитных картах. Сталкиваетесь ли вы сейчас с недоверием ваших клиентов к данному банковскому продукту?

Было бы неправдой, если бы я сказал, что ничего такого мы не чувствуем. Разговаривая с людьми, мы часто сталкиваемся с воспоминаниями такого рода, клиенты не хотят вновь приобретать кредитную карту, цитируя свой опыт взаимоотношений с некоторыми банками. Самое обидное, что список этих банков очень небольшой, он всем известен. В своё время они активно начали выдавать кредитные карты, столкнулись с этой детской болезнью роста, в большинстве своём ею уже переболели, а осадок у клиентов остался. И проблемы здесь возникали в основном на сервисной стороне. Продавать - продавали, а сервис оставляли на потом. И это бумерангом вернулось, к сожалению, не только к ним, но и ко всем тем, кто пришёл с эти продуктом позднее. Сейчас мы стараемся людей переубедить. К сожалению, слова, как правило, весят очень мало. Тем не менее, мы надеемся, что время и другой опыт, который люди получают уже в новых условиях исправит существующее положение. Главное не повторять ошибок. Определённые подвижки в этой области уже есть. Всё больше людей отказывается от наличных форм расчётов пользу кредитных, понимая, что это реально удобно, тем более при наличии льготного периода, когда мы можем пользоваться кредитом практически бесплатно.
Yarland.ru: Что касается кредитных карт, многие ваши коллеги обвиняли во всех бедах самих клиентов, т.к. те невнимательно читали договор и вообще оказались в этих вопросах недостаточно грамотными.

Мне сама постановка вопроса не нравится. Вы же не должны разбираться в техническом устройстве телевизора, когда покупаете его в магазине. Это задача консультанта объяснить вам все подводные камни, которые могут возникнуть в результате его эксплуатации. Здесь то же самое. Опять же, я в самом начале говорил, что люди боятся банков, считая, что это очень сложно. На мой взгляд, в интересах самого банка бороться с таким мнением. Сейчас ситуация меняется не только потому, что люди становятся грамотнее, хотя и это тоже. Главное, банки осознали, что они должны производить определённую работу и предвосхищать любые проблемы, которые могут возникать у клиента.
Yarland.ru: Получается, банк, наконец, поворачивается к клиенту лицом?

Ну, можно и такими словами это характеризовать

Комментарии (0)

Добавить комментарий:

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
Может стоит войти или зарегистрироваться?


Комментарии вКонтакте